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构建完善服务体系

来源: 发布时间:2013-06-08 09:03:54 点击数:
您好,我是您的责任护士,我姓张 ,有事您找我。4月2日,家住李沧区的栾女士在万杰医院刚刚办完住院手续,一位年轻漂亮的护士迎上来,接过...

    “您好,我是您的责任护士,我姓张 ,有事您找我。”4月2日,家住李沧区的栾女士在万杰医院刚刚办完住院手续,一位年轻漂亮的护士迎上来,接过了栾女士手中物品,并陪同她走进了病房。在悉心安置好栾女士后,这位张姓护士提醒说:“阿姨,您如果有事,请按指示灯,我随时会来。”

     “都说万杰医院服务好,我一住进来就感受到了。这里的护士有礼貌,走路的步子都很轻,说话也是轻声细语。”栾女士有感而发。

    多年来,医院都遵循八个字———质量、技术、价格、服务,服务排在第四位。随着社会进步和医疗竞争加剧,服务已处在了首要位置。现代的医疗服务,已不再是单纯的微笑服务,而是一套完整的体系。对青岛万杰这样新成立的医院,医护人员、管理人员来自不同区域,文化差异、服务理念不同,建立制度化服务体系尤为重要。

    医院本身就是社会的一扇窗口,服务涉及医院的每个枝节,而其中尤以窗口科室为重。医院的组成“器官”比如导医、陪检员、电梯员、住院处、挂号室、药房、警卫室、影像室等都是窗口的窗口,要抓好医院服务,必须从这些窗口入手,然后以点带面。

    据介绍,2003年3月,万杰医院开展了声势浩大的以“树文明形象、创一流服务”为主题,以“强化内涵建设,提高全员素质”为重点,以端正服务态度,提高服务质量,拓宽服务渠道,方便群众就医为基本内容的全程优质服务活动,并制定了详细的发展目标:社会满意度达95%以上,病人信任度达95%以上、满意度达95%以上,挂牌上岗率100%,使用文明用语100%,服务忌语为零,无病人投诉,无医疗事故和重大医疗差错。整个活动对16个“窗口”科室制定了明确的文明服务规范和服务要求。比如,护士服务规范中,“您出院后,请按时服药,好好休息,定期到门诊复诊,请走好。”、“打针有点痛,请您不要紧张,很快就会好的。”这些充满温馨的话语一一在列。

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