构建完善服务体系
摘要：多年来，医院都遵循八个字———质量、技术、价格、服务，服务排在第四位。随着社会进步和医疗竞争加剧，服务已处在了首要位置。
“您好，我是您的责任护士，我姓张 ，有事您找我。”4月2日，家住李沧区的栾女士在万杰医院刚刚办完住院手续，一位年轻漂亮的护士迎上来，接过了栾女士手中物品，并陪同她走进了病房。在悉心安置好栾女士后，这位张姓护士提醒说：“阿姨，您如果有事，请按指示灯，我随时会来。”
“都说万杰医院服务好，我一住进来就感受到了。这里的护士有礼貌，走路的步子都很轻，说话也是轻声细语。”栾女士有感而发。
多年来，医院都遵循八个字———质量、技术、价格、服务，服务排在第四位。随着社会进步和医疗竞争加剧，服务已处在了首要位置。现代的医疗服务，已不再是单纯的微笑服务，而是一套完整的体系。对青岛万杰这样新成立的医院，医护人员、管理人员来自不同区域，文化差异、服务理念不同，建立制度化服务体系尤为重要。
医院本身就是社会的一扇窗口，服务涉及医院的每个枝节，而其中尤以窗口科室为重。医院的组成“器官”比如导医、陪检员、电梯员、住院处、挂号室、药房、警卫室、影像室等都是窗口的窗口，要抓好医院服务，必须从这些窗口入手，然后以点带面。
据介绍，2003年3月，万杰医院开展了声势浩大的以“树文明形象、创一流服务”为主题，以“强化内涵建设，提高全员素质”为重点，以端正服务态度，提高服务质量，拓宽服务渠道，方便群众就医为基本内容的全程优质服务活动，并制定了详细的发展目标：社会满意度达95％以上，病人信任度达95％以上、满意度达95％以上，挂牌上岗率100％，使用文明用语100％，服务忌语为零，无病人投诉，无医疗事故和重大医疗差错。整个活动对16个“窗口”科室制定了明确的文明服务规范和服务要求。比如，护士服务规范中，“您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊，请走好。”、“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。”这些充满温馨的话语一一在列。
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